パーソナルジムのお客様 継続率 の重要性について

こんにちは。 パーソナルジム Mynoの中田です！おかげさまで当店は開業５年目になりますが、今回もパーソナルジム業界の内側の話をさせていただければと思います。

今回は お客様 継続率 がパーソナルジムの運営にとってどれくらい重要かというお話です。まずパーソナルジムは大きく下記の２種類に分けられます。

①超短期での減量を目的としたRIZAPタイプ

②中長期目標を前提にしたオールラウンドタイプ

①はRIZAPが開拓してきた形式で、皆さんもCMで大幅減量に成功した芸能人を見た事があると思います。短期間で体重を減らす事に特化しており実績も多い反面、筋肉量を増やしたり健康増進のための運動には向いていません。

②は減量、肉体改造、健康増進など様々な要望にオールラウンドに応えられる方式ですが、超短期での減量には向いていません。もちろん出来なくは無いのですが、RIZAPのように特化したシステムやメソッドはありません。

パーソナルジム業界を発展させてきたのは紛れもなくRIZAPであり、従来は①が主流でしたが、近年では当店も含め②のパーソナルジムが多くなっています。理由はお客様ニーズの多様化だと考えています。

①と②のお客様継続率を比較すると、当然②の方がお客様継続率は高くなります。むしろ①は超短期を前提としているため、あえて継続率を重要していないとも言えます。それでは両者についてもっと具体的に見ていきたいと思います。

■料金

①は②と比べて高額になりがちです。例えばRIZAPの場合２ヶ月での料金設定をしていますが、ざっくり30万円〜といった感じです。24/7ワークアウトなどより安価な料金設定のジムもありますが、それでも月額にすると高額です。

②は比較的安価な料金設定をしているジムが多いですが、安価に出来る理由は広告費用の影響が大きいです。お客様継続率が高いほど広告費用の転嫁を期間分散できるため、月あたりの料金を安くできます。

またお客様１人を集客するためにかかる広告費用も①の方が高額になります。超短期で減量をしたいというのは本来ニッチなニーズであり、そこにリーチするのと②のように浅く広くリーチするのとでは一目瞭然かと思います。

以上２点からお客様継続率が高いほど広告費用の価格転嫁が少なくなり、また期間的な分散もできるため月あたりの料金が安くなりやすいです。

■顧客満足

筋トレはやれば誰でも一定の成果が出るものです。しかし実感の遅い早いや成果の程度は個人差が大きいです。①のように超短期を前提としたうえで顧客満足を向上させようとすると「結果にコミット」する他無く、結果＝顧客満足度と考えた場合に不利になりやすいです。

②の場合はどんなお客様でもとにかく筋トレを続けさえすれば一定の成果は出るため、顧客満足については①ほどシビアではありません。つまり２ヶ月で成果を実感できなかったお客様でも、３ヶ月、半年とかけて成果を実感できれば顧客満足度の観点からは成功と言えます。

端的に言うと、顧客満足度が高いほど継続率が上がりやすいのはどの業界でも共通ですが、パーソナルジムの場合は継続率が高いほど顧客満足度も上がりやすいという逆の特徴もあるため、お客様継続率が高いほどより有利になります。

■トレーナーの心理的負担

先述でもありましたが、継続率が低いとトレーナーがお客様１人あたりに割くリソースが大きくならざるを得ません。

またそれとは別にトレーナーの心理的負担も、お客様継続率が低いと大きくなりやすいです。これについてはデータなどはありませんが非常に簡単な理由で、お客様との関係が長くなれば心理的な距離感が近くなったり、過度に気を遣う事も少なくなります。

お客様継続率が低いとトレーナー目線では担当顧客がどんどん入れ替わるため、心理的負担が増えがちです。

パーソナルトレーナーは接客業であり、従業員の心理的負担、つまりストレスをどう扱うかは非常に重要な問題です。継続率が高いほどトレーナーのストレスは軽くなりやすいため、離職率の低下や労働意欲の向上などパーソナルジムの運営にとってポジティブな影響は大きいです。

■まとめ

以上、お客様継続率がパーソナルジムの運営にどのような影響を与えるかについて紹介させていただきました！お客様継続率が高いほど低価格化でき、顧客満足も得やすく、トレーナーの質も高まりやすいため、パーソナルジム業界にとってお客様継続率は非常に重要な要素であると言えます。

反対にお客様目線では、退会率が低いジムを選ぶ事で良いジムに出会える可能性が高まると言えると思います！参考になれば幸いです^_^